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关于顾客满意度调查研究的介绍
作者:强帮侦探  时间:2020-03-08 10:06  来源:互联网   浏览:

随着消费者地位的提高和消费理念的转变,政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。客户满意度测评研究是华夏经纬的重点研究领域,旨在结合定量与定性分析,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。同时,客户满意度测评研究能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并能过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

1、 满意度测评研究的概念

满意度是顾客满足情况的反馈,是对产品或服务效果,以及产品服务本身的评价;给出一个与消费满足感有关的快乐水平,是一种心理体验。研究的目的是考察消费者对企业 产品/服务的满意程度,包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。

2、 满意度测评研究模型

满意度研究模型,针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析,更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素,客观的了解与认识各环节满意度的健康水平,为企 业更好的判断各环节满意度的情况。

3、满意度测评研究对客户的价值

* 协助客户最经济地使用各种有限企业资源,明确质量管理重点,利用有限资源最大限度地提高企业经济收益;

* 为客户找出最具潜力的顾客群以及其行为特点;

* 了解顾客对产品或服务的要求和期望;

* 衡量企业和主要竞争对手在满足顾客要求和期望上的表现;

* 发现竞争优势和不足;

* 确定顾客对产品或服务满意的关键因素;

* 为企业制定全面质量管理的标准。

4、为客户解决的具体问题

* 了解目标消费者对产品/服务的要求和期望;

* 确定最有效提高消费者对产品/服务满意的关键绩效因素;

* 衡量消费者对企业和主要竞争对手的产品/服务的满意程度;

* 为制定领先同行的产品/服务标准提供依据;

* 通过判断各绩效因素对提高顾客满意度的轻重缓急,识别发展趋势,合理配置有限的企业资源,采取正确行动;

* 对每个研究周期的绩效进行全面系统评估,找到最能有效提高顾客满意,留住顾客的质量管理重点。

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